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2016 ¿Qué tan fácil es prestar un buen servicio al cliente?​

Universidad Cooperativa de ColombiaCampus BogotáSala de prensa2016¿Qué tan fácil es prestar un buen servicio al cliente?​

¿Qué tan fácil es prestar un buen servicio al cliente?​

¿Qué tan fácil es prestar un buen servicio al cliente?​


Laura Riobó

Comunicadora social, egresada de la Universidad Cooperativa de Colombia,
actualmente ejerce como auxiliar de mercadeo, 
apasionada por el cine documental, 
la escritura y las buenas obras periodísticas








Si existe un trabajo al que todos describen como “complejo” y para el que muy pocos consideren tener vocación, ese es el servicio al cliente, un oficio que se complementa con la disposición, la amabilidad, la tolerancia y la capacidad de atender todo tipo de solicitudes pero, lo más importante: todo tipo de clientes. ​

Confieso que cuando me propusieron ser auxiliar de servicio al cliente en la Universidad Cooperativa de Colombia, lo primero que pensé fue: es fácil, solo es cuestión de actitud, una sonrisa, un cálido saludo, invitar al cliente a sentarse, escucharlo y darle solución.  Así de sencillo lo imaginé, entrando el primer día con tal actitud de servicio que quería atender a todos los clientes.

El primero, el segundo, quizás el tercero fueron como dirían algunos “pan comido”. Sin embargo, la vida no sería vida sin los retos. Y entonces apareció mi primer cliente difícil -no se imaginan cuantas categorías de estos clientes se pueden encontrar, este estaba categorizado como intimidante, de voz fuerte y mirada fija. Con mi actitud entusiasta de trabajadora nueva, lo recibí, - buenos días, una gran sonrisa y una seña de que tomara asiento- sin responderme, lanzó una pregunta de la que no conocía respuesta, era un proceso que no asumíamos y al que infortunadamente no podía dar solución. Entonces comprendí que no todo era tan sencillo.

Si se preguntan qué pasó con aquel cliente, debo decirles antes, que el As bajo la manga de un buen asesor, no está en decirle “no sé, tiene que ir aquí o allá para que le ayuden”. La carta con la que jugamos es la de hacer que el cliente crea en uno, a fin de cuentas todos hemos requerido de un servicio y lo único que esperamos es ser bien atendidos, no solo por recibir una sonrisa sino por encontrar la solución que buscamos. Por tal razón, a pesar de haber sentido poca amabilidad en su actitud, le indiqué que me esperara un momento, entendí que había un área encargada del proceso, busqué a la persona que podía ayudarme, le comenté, esperé su respuesta y se la llevé. Después de dársela, me hizo otro par de preguntas, las respondí, él sonrió, me agradeció y se fue con una actitud completamente diferente a la que tenía cuando llegó. ¡Nada más satisfactorio!


Después de él siguieron cientos, cada uno diferente y de cada uno aprendí, porque eso sí, en el día a día también hay clientes que te sacan sonrisas, que te consienten con pequeños detalles y que acuden siempre a ti porque confían en tu trabajo. No puedo negar que hay momentos de estrés, impotencia y, a veces, pequeñas chispas de mal humor, sin embargo cuando tu lugar de trabajo es donde estudiaste y las preguntas de los clientes son las   mismas preguntas que alguna vez te hiciste, es más sencillo ponerse en los zapatos de los demás y evitar que se encuentren con un mal servicio, malas experiencias, tiempo perdido y una mala percepción de la Universidad.

Considero que siempre podemos llegar hasta el final si de dar solución se trata. Es más sencillo gestionar un proceso desde adentro que desde afuera y al final del día la gratitud y satisfacción de un cliente feliz, me dan la motivación para continuar cada día prestando un buen servicio.