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2014 La evolución del servicio, hacia una atención integral

Universidad Cooperativa de ColombiaSala de Conocimiento2014La evolución del servicio, hacia una atención integral

La evolución del servicio, hacia una atención integral

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​La evolución del servicio, hacia una atención integral  


​​​Con la aparición de las nuevas tecnologías de la información todas las organizaciones se vieron en la necesidad de brindar un servicio durante las 24 horas del día a sus públicos, por ello los buzones de sugerencias se fueron quedando cortos y se crearon nuevas estrategias de servicio más ágiles y oportunas.


En este sentido, y acogiendo la Norma ISO9001, que rige la prestación del servicio, la Dirección Nacional de Mercadeo de la Universidad asumió en el 2012 el funcionamiento de la Mesa de Ayuda, un punto que presta servicio virtual y telefónico a todo el público objetivo de la Institución a través de correos electrónicos y de la línea única nacional 01 8000 420 101, y que el año pasado gestionó 133.484 casos; estas acciones surgieron como una estratégica de mejora tras la Encuesta de Servicio que se realizó en el año 2011.

Posteriormente, y con respuesta a los resultados que arrojaron las encuestas de los años siguientes, se pensó en un espacio de atención presencial par​a toda la comunidad universitaria tanto interna como externa donde se atendiera de manera personalizada y oportuna las necesidades de los diferentes usuarios de la Universidad, estos son los Ami, puntos que brindan atención más integral, y que algunos se inauguraron ​a finales del 2013 gestionando 9.800 casos de manera exitosa.  

La Encuesta de Servicio que se realizaba anualmente, ahora, y con el fin de brindar una muy buena atención se ejecutará dos veces al año para poder brindar nuevas acciones de servicio semestre tras semestre, para realizar este evaluación se toma una muestra estadística representativa de estudiantes, empleados administrativos y profesores, y  mediante 15 variables se valora la amabilidad, cordialidad, atención en tiempo, claridad y demás características del servicio en la Universidad; con estos resultados se realizan  planes de mejoramiento en las áreas donde se identifican​ aspectos críticos. Lo que significa que el mejoramiento en la atención será continuo.