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2015 Construya el mapa de Ciclo de vida del Cliente

Universidad Cooperativa de ColombiaSala de Conocimiento2015Construya el mapa de Ciclo de vida del Cliente

Construya el mapa de Ciclo de vida del Cliente

​​​Customer Journey Map​

Construya el mapa de Ciclo de vida del Cliente​

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Diana Marcela Guzmán González 

Administradora de Empresas, Universidad Autonoma de Occidente,  Coordinadora de Mercadeo. Es apasinada por el Marketing Digital, nuevas tecnologías, su trayectoria es en mercadeo educativo.






Lo primero, hacia lo que debemos dirigir nuestra atención es a entender la Innovación como una herramienta transformadora, como un medio para alcanzar un fin, para  promover el cambio y contribuir con la sostenibilidad de un negocio.

Customer Journey Map.jpgDesde esta perspectiva podemos considerar que los empresarios pyme gracias a las características de sus negocios: cercanía con clientes o usuarios, rapidez para tomar e implementar decisiones,  etc., cuentan con una significativa ventaja para Innovar, solo basta desarrollar el sentido de observación de su entorno, tendencias, necesidades recurrentes de sus usuarios para decidir mejorar las condiciones de su producto o servicio a través de la Innovación.

Customer Journey Map o mapa del Ciclo de Vida de un Cliente es una herramienta bastante interesante con la cual podrá entender la experiencia de su cliente al relacionarse con su empresa.  Aunque se representa en un diagrama en el que se identifican los pasos que debe dar su cliente para conseguir lo que su empresa suministra, debe pensarse y analizarse desde lo que su cliente siente con el diseño que usted ha creado para ello.  

Por ejemplo, si su empresa no recibe pagos en efectivo, solo cheques o tarjetas es necesario evitar que su cliente avance hasta el paso en el que le tenga que decir con frialdad e indiferencia “No recibimos efectivo”, para su empresa estará muy bien, cumplirá los procesos de acuerdo con las posibilidades contables y de seguridad de su negocio…. Pero y su cliente? Cómo se siente? Es allí donde el Customer Journey Map, no sólo le pide que se ponga en los zapatos de su cliente, le pide que se quite los suyos y que camine e identifique la experiencia como usuario, de esta manera podrá identificar valiosas oportunidades de innovación:
  • Cuando su cliente se siente perdido, desatendido, molesto, etc.
  • Los cuellos de botella de sus procesos, el momento en el que están desalineados.
  • El diseño adecuado del embudo de relación con sus clientes

¿Que le gustaría que le dijeran en sus canales de contacto: web, mail, teléfono, persona?Construya los discursos desde la recepción o el chat, hasta los del servicio de entrega.  Recuerde que una de las ventajas de innovar desde las pymes, es la facilidad para adaptar nuevas políticas y decisiones.  

No es difícil construir un Customer Journey Map, usted conoce su empresa y seguramente ha sido cliente o usuario atascado en un servicio que seguro no quiere recordar.

Haga de la experiencia de su cliente; un momento memorable, un cliente satisfecho hablará de usted, lo recomendará y le ahorrará mucho dinero en publicidad y mercadeo.